Сначала сервис, затем продажи, потом всё остальное.

1. Чем меньше промежуток времени между входящим обращением и первым контактом с компанией, тем выше вероятность перевода клиента из статуса «потенциального» в статус «действующего».

2. За каждым каналом присутствия должно быть закреплено ответственное лицо, отвечающее за соблюдение настоящего регламента.

3. Сотруднику ЗАПРЕЩЕНО заниматься посторонними делами или рабочими вопросами, не связанными с партнерами компании в моменте, если на телефонную линию поступил входящий звонок, пришло входящее сообщение или комментарий на любом из источников присутствия компании.

4. Время ответа на входящее обращение или комментарий на любом из источников присутствия компании не должно превышать 3-5 минут.

5. Настоящий регламент распространяется на все виды входящих обращений, независимо от их содержания.

6. Если у сотрудника не было возможности ответить в рамках регламента, необходимо искренне извиниться и поблагодарить за ожидание. В случае телефонного разговора, прежде, чем переходить к теме вопроса, необходимо обязательно уточнить, удобно ли сейчас разговаривать клиенту.

7. Сотрудники отдела развития бизнеса должны быть заинтересованы отвечать на входящие обращения даже в нерабочее время, ведь пока мы молчим, наш потенциальный клиент может уйти в другую компанию.

8. Если в рамках одного дня не удалось с первого раза дозвониться до клиента, необходимо перезвонить через 2-3 часа. Далее:
• 1-ый день: поставить в CRM системе задачу перезвонить на следующий день;
• 2-ой день: звонок + отправляем сообщение через мессенджер WA/ТГ и уточняем, когда удобно принять звонок;
• 3-ий день: звонок + отправляем e-mail или SMS через сервис
• 4-ый день: отдаём лид обратно в работу его источнику для уточнения контактных данных. Ставим задачу в CRM системе и берём лид на контроль.