1.Понедельник – день тяжёлый у всех. Стараемся в этот день лишний раз не беспокоить партнёров компании. Если есть возможность, все важные коммуникации и даже встречи лучше перенести на другой день. Исключением является лишь личная инициатива инвестора.

2.Через звонок или сообщение в мессенджерах за день необходимо обязательно напоминать и подтверждать все предстоящие встречи с партнёрами.

3.Сотрудник должен поприветствовать клиента первым и обязательно искренне улыбнуться.

4.Перед тем, как перейти к теме встречи, необходимо предложить клиенту чай/кофе и передать соответствующую информацию офис-менеджеру компании.

5.С момента начала встречи и до выхода из офиса компании клиент находится под полной опекой сотрудника.

6.В инвестициях мы не можем ничего обещать или гарантировать – будьте внимательны в своих формулировках.

7.Сотрудник должен уметь ответить на возражения клиента, не вступая с ним в спор. Спорить с клиентом и доказывать свою правоту ЗАПРЕЩЕНО.

8.В присутствии клиента сотрудник не может ни на что отвлекаться и заниматься посторонними делами или рабочими вопросами, не связанными с данным клиентом. Запрещено отвечать на телефон или звонить/писать (даже другим инвесторам) во время работы с клиентом.

9.Сотруднику запрещено жевать жевательную резинку во время встречи с клиентом.

10.При заключении каждого нового договора в конце встречи необходимо выдать клиенту фирменный пакет компании, фирменную папку с вложенными документами, фирменную ручку и визитку.

ОБЯЗАТЕЛЬНО! Объяснить, куда клиент может написать или позвонить, в случае возникновения дополнительных вопросов, и где можно в режиме реального времени узнать состояние своего портфеля или отслеживать текущую информацию по направлениям.

11.После завершения встречи сотруднику необходимо проводить клиента до двери и попрощаться.

12.ЗАПРЕЩЕНО использовать действующую базу клиентов компании и любую другую служебную информацию в личных целях, копировать её, а также выносить или передавать третьим лицам на любых видах носителей.

13.ОБЯЗАТЕЛЬНО! Сотрудник должен фиксировать и доносить до своего руководителя все сигналы запросов на инвестиционные направления, которые не представлены в компании, а также запросы на изменение условий сотрудничества действующих направлений.

14.ОБЯЗАТЕЛЬНО! Сотруднику важно обращать внимание на все просьбы, пожелания, замечания от партнёров, даже не связанные с основной деятельностью компании, и фиксировать их в отчёте «Голос клиента» с целью повышения уровня клиентоориентированности.

15.ОБЯЗАТЕЛЬНО! Сотруднику важно обращать внимание на все индивидуальные особенности каждого действующего партнёра компании (что любит/не любит, как лучше вести диалог и тп) и фиксировать их в карточке клиента в Битриксе с целью повышения уровня клиентоориентированности.

СТАНДАРТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ И ДЕЙСТВУЮЩИМИ ПАРТНЁРАМИ КОМПАНИИ НА КАНАЛАХ ПРИСУТСТВИЯ

(телефонная линия, социальные сети, ТГ-каналы, чат-боты и мессенджеры, электронная почта, авито и прочее)

Сначала сервис, затем продажи, потом всё остальное.

1.За каждым каналом присутствия должно быть закреплено ответственное лицо, отвечающее за соблюдение настоящего регламента.

2.Сотруднику ЗАПРЕЩЕНО заниматься посторонними делами или рабочими вопросами, не связанными с партнерами компании в моменте, если на телефонную линию поступил входящий звонок, пришло входящее сообщение или комментарий на любом из источников присутствия компании.

3.Время ответа на входящее обращение или комментарий на любом из источников присутствия компании не должно превышать 3-5 минут.

4.Настоящий регламент распространяется на все виды входящих обращений, независимо от их содержания.

5.Если у сотрудника не было возможности ответить в рамках регламента, необходимо искренне извиниться и поблагодарить за ожидание. В случае телефонного разговора, прежде чем переходить к теме вопроса, необходимо обязательно уточнить, удобно ли сейчас разговаривать клиенту.