1.Сотруднику строго запрещено вести грубые продажи и навязываться клиенту.

2.Политика компании нацелена, в первую очередь, на взаимовыгодное и долгосрочное партнёрство. Поэтому необходимо более тщательно подходить к выбору партнёров компании, и при необходимости более детально проговаривать на консультациях обо всех условиях сотрудничества, включая возможные риски по направлениям без фиксированных показателей.

3.Понедельник – день тяжёлый у всех. Стараемся в этот день лишний раз не беспокоить клиентов. Если есть возможность, все важные коммуникации и даже встречи лучше перенести на другой день. Исключением является лишь личная инициатива клиента.

4.Через звонок или сообщение в мессенджерах за день необходимо обязательно подтверждать встречу с клиентами, независимо от того, онлайн она должна проходить или офлайн.

5.В момент встречи сотрудник должен первым приветствовать клиента, а не отвечать на его приветствие, и обязательно искренне улыбнуться.

6.При консультации в офисе перед тем, как перейти к теме вопроса, необходимо предложить клиенту чай/кофе и передать соответствующую информацию офис-менеджеру компании.

7.С момента начала разговора и до выхода из офиса компании клиент находится под полной опекой сотрудника.

8.Рассказывая о продуктах компании, необходимо говорить на понятном для клиента языке, при этом не опускаться до уровня «новичка», если клиент хорошо ориентируется в теме разговора.

9.В инвестициях мы не можем ничего обещать или гарантировать – будьте внимательны в своих формулировках.

10.Сотрудник должен уметь ответить на возражения или опасения клиента, не вступая с ним в спор. Спорить с клиентом и доказывать правоту ЗАПРЕЩЕНО.

11.Важно оставаться вежливым и заинтересованным вне зависимости о того, готов ли клиент выйти на сделку.

12.Необходимо предлагать продукт исходя из потребности данного конкретного клиента.

13.Во время консультации сотрудник должен иметь при себе анкету клиента, а также листок или блокнот для фиксации ключевых моментов встречи.

14.В присутствии клиента сотрудник не может ни на что отвлекаться и заниматься посторонними делами или рабочими вопросами, не связанными с данным клиентом. ЗАПРЕЩЕНО отвечать на телефон или звонить/писать во время встречи с клиентом (даже другим клиентам).

15.Запрещено жевать жевательную резинку во время общения с клиентом.

16.В конце встречи сотрудник ВСЕГДА должен договариваться с клиентом о следующем целевом действии, выдать визитку и объяснить куда можно написать или позвонить, в случае возникновения дополнительных вопросов, и где можно отслеживать текущую информацию по направлениям.

17.После завершения консультации необходимо проводить клиента до двери и попрощаться.

18.Сотрудник должен хорошо знать достоинства и недостатки наших конкурентов, а также ориентироваться в других видах инвестиционных направлений, представленных на рынке.

19.ЗАПРЕЩЕНО использовать действующую базу клиентов компании и любую другую служебную информацию в личных целях, копировать её, а также выносить или передавать третьим лицам на любых видах носителей.

20.ОБЯЗАТЕЛЬНО! Сотрудник заносит в базу компании информацию по КАЖДОМУ клиенту, с которым была проведена консультация (личная или онлайн), не зависимо от результата общения.

21.ОБЯЗАТЕЛЬНО! Сотрудник должен фиксировать и доносить до своего руководителя все сигналы запросов на инвестиционные направления, которые не представлены в компании, а также запросы на изменение условий сотрудничества действующих направлений.

22.ОБЯЗАТЕЛЬНО! Сотруднику важно обращать внимание на все просьбы, пожелания, замечания от партнёров, даже не связанные с основной деятельностью компании, и фиксировать их в отчёте «Голос клиента» с целью повышения уровня клиентоориентированности.

23.ОБЯЗАТЕЛЬНО! Сотруднику важно обращать внимание на все индивидуальные особенности каждого действующего партнёра компании (что любит/не любит, как лучше вести диалог и тп) и фиксировать их в карточке клиента в Битриксе с целью повышения уровня клиентоориентированности.

СТАНДАРТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ И ДЕЙСТВУЮЩИМИ ПАРТНЁРАМИ КОМПАНИИ НА КАНАЛАХ ПРИСУТСТВИЯ

(телефонная линия, социальные сети, ТГ-каналы, чат-боты и мессенджеры, электронная почта, авито и прочее)

Сначала сервис, затем продажи, потом всё остальное.
1.Чем меньше промежуток времени между входящим обращением и первым контактом с компанией, тем выше вероятность перевода клиента из статуса «потенциального» в статус «действующего».

2.За каждым каналом присутствия должно быть закреплено ответственное лицо, отвечающее за соблюдение настоящего регламента.

3.Сотруднику ЗАПРЕЩЕНО заниматься посторонними делами или рабочими вопросами, не связанными с партнерами компании в моменте, если на телефонную линию поступил входящий звонок, пришло входящее сообщение или комментарий на любом из источников присутствия компании.

4.Время ответа на входящее обращение или комментарий на любом из источников присутствия компании не должно превышать 3-5 минут.

5.Настоящий регламент распространяется на все виды входящих обращений, независимо от их содержания.

6.Если у сотрудника не было возможности ответить в рамках регламента, необходимо искренне извиниться и поблагодарить за ожидание. В случае телефонного разговора, прежде чем переходить к теме вопроса, необходимо обязательно уточнить, удобно ли сейчас разговаривать клиенту.

7.Сотрудники отдела развития бизнеса должны быть заинтересованы отвечать на входящие обращения даже в нерабочее время, ведь пока мы молчим, наш потенциальный клиент может уйти в другую компанию.

8.Если в рамках одного дня не удалось с первого раза дозвониться до клиента, необходимо перезвонить через 2-3 часа. Далее:

• 1-ый день: поставить в CRM системе задачу перезвонить на следующий день;

• 2-ой день: звонок + отправляем сообщение через мессенджер WA/ТГ и уточняем, когда удобно принять звонок;

• 3-ий день: звонок + отправляем e-mail или SMS через сервис;

• 4-ый день: отдаём лид обратно в работу его источнику для уточнения контактных данных. Ставим задачу в CRM системе и берём лид на контроль.